La tecnología nos ha cambiado la forma de vivir y por lo tanto nuestra forma de comprar. La accesibilidad de internet desde un smartphone ha generado que tengamos acceso a todo de manera casi inmediata, es por eso que 63% de las personas regresarían a un sitio que tiene chat en vivo y que en promedio las personas abandonan un sitio que tarda más de 5s en cargar.
Las redes sociales también han generado o desarrollado un periodista, un opinólogo en cada uno de nosotros. La influencia que tienen las redes sociales son tales que el 96% de los usuarios comparten sus malas experiencias de atención a clientes.
Este desarrollo de tecnologías es bueno para nuestro negocio, dado que tenemos más canales para que los clientes se acerquen a nosotros, pero también generan nuevos retos.
Las compañías hoy ofrecen diferentes canales para sus clientes: una tienda física, un sitios web, una tienda en línea, un teléfono de contacto, etc. diferentes canales. A esto le llamamos Multicanal, en la siguiente imagen se puede ver:
Un multicanal te da la oportunidad de tener muchos medios de contacto con tu cliente, pero no necesariamente la atención es igual en cada uno de los canales, esto debido a que por lo general hay una cabeza para cada uno de los canales y cada uno sigue una estrategia diferente, si bien podrían estar alineadas no son iguales. Esta diferencia de atención entre canales no permiten que al cliente tener una experiencia única, si no que tendrá una experiencia por canal. La empresa seguramente tendrá una base de datos diferente por canal, fragmentando la información del cliente.
Una evolución del multicanal es el multicanal cruzado, que se ve así:
La visión 360° del cliente nos permite poder evolucionar nuestro multicanal es un OMNICANAL.
Un OMNICANAL es cuando el cliente tiene la misma experiencia sin importar el canal que utilice, es decir, si hoy hace una compra en línea, su experiencia debe ser la misma que si estuviera en la tienda. Por ejemplo, si en la tienda física lo saludamos por su nombre, debemos hacer lo mismo en la tienda en línea.
Un OMNICANAL se ve así:
El cliente es el centro de la experiencia y todos los canales están conectados para poder ofrecerle la misma experiencia al cliente y es precisamente lo que como clientes estamos buscando en todo momento.
Otra ventaja de Omnicanalidad es que el cliente puede iniciar la compra en un canal y terminarla en otro, es decir brincar de un canal a otro sin que haya ninguna diferencia.
You can edit text on your website by double clicking on a text box on your website. Alternatively, when you select a text box a settings menu will appear. your website by double clicking on a text box on your website. Alternatively, when you select a text box.