Seguramente te ha pasado, hablas a una compañía, te hacen y contestas un montón de preguntas acerca del motivo de tu llamada, pero al final resulta que toda esa información no llega a la persona que te atiende.
Típicamente el Sistema “A” no se habla con el Sistema “B” y por lo tanto es frustrante para el cliente, quien contestó todas las preguntas en un inicio y que tiene que volver a contestar una o más veces las mismas preguntas y por lo tanto se genera irritación y molestia en el cliente. Salesforce mediante su “Customer 360” quiere ayudar a las empresas terminando definitivamente con este problema. Este nuevo producto fue presentado este 25 de septiembre en Dreamforce, una conferencia que ofrece la compañía esta semana San Francisco, E.E.U.U.
Lo interesante de este producto desde la perspectiva de desarrollo, es que Salesforce tomó la tecnología de la empresa adquirida Mulesoft, la cual compró por $6.5 Billones de Dólares, pero no solo es un producto nuevo, esta misma tecnología fue utilizada internamente para integrar diferentes productos de la familia Salesforce. En teoría, le permitirá al Representante de Ventas o de Atención a Clientes, tener en una sola pantalla toda la información de las interacciones del cliente con la compañía en tiempo real, mientras te está atendiendo en la llamada telefónica, evitando así que el cliente tenga que repetir una y otra vez la misma información porque no pasa de un sistema a otro.
Impresión de pantalla de Salesforce
La idea es juntar todos los diferentes productos: Ventas, Servicio, Redes Sociales, e-commerce y Marketing en una simple y unificada vista del cliente. Todo esto sin que la empresa tenga que escribir ni un solo código de programación.
Agregando información a un cliente: GIF Salesforce
Esto permite a cualquier persona que interactúe con el cliente, tener la foto completa, situación que ha sido evadida por muchas empresas pero que genera gran descontento a los clientes. La información del cliente en Salesforce CRM es solo una parte de la historia, como lo es la información de Marketing y de e-commerce. Todo forma parte de la historia del cliente y la compañía, pero si la información está separada por departamentos, nadie puede ver la información completa. Esto desaparece con “Customer 360”.
Bret Taylor, Presidente y CPO de Salesforce comenta que esto ya se podía hacer en Salesforce desde hace tiempo, lo cierto es que ahora es un camino mucho más directo y sencillo. También comentó que grandes marcas como Apple, Amazon y Google, han cambiado su expectativas en cuanto cómo serán tratados los clientes cuando contacten con la marca. “Customer 360” está diseñado para alcanzar esas expectativas. “Ahora, cuando una persona no alcanza esa experiencia, en la cual la compañía sabe quien és el cliente, pasa de una experiencia placentera a una insatisfacción y esto es lo que oímos constantemente de los clientes. Es por esto que estamos tan enfocados en la integración, porque una vista única del cliente es el mayor valor percibido en esta experiencia del cliente” Explicó Bret Taylor.
Este producto está pensado para ser una herramienta del Administrador de Salesforce quien era el responsable de configurar y personalizar los productos de salesforce en base a las necesidades de cada departamento o de la organización. Ahora pueden configurar “Customer 360” para que obtenga datos de Salesforce así como de otros sistemas.
“Customer 360” está en fase piloto en Norte América, se espera que se libere en 2019.